Comunicación con clientes

Comunicacion con clientes. La importancia de la comunicación en la atención al cliente es estrategica

Sin duda, la importancia de la comunicación en la atención al cliente es de relaciones a largo plazo

La importancia de la comunicación en la atención al cliente tiene que ser útil

Compramos un producto o un servicio, y no es lo que esperábamos, y escribimos un correo al proveedor, o le llamamos. Tenemos una avería en un electrodoméstico, y nos dirigimos al servicio técnico.

Enviamos un correo electrónico pidiendo una información, y si a los 10 minutos no nos han respondido, llamamos o lo reenviamos. No tenemos espera, y además, lo manifestamos abiertamente: “te he enviado un correo y no me has contestado”.

En todos los casos, sea cual sea el canal de comunicación, esperamos una respuesta immediata.

Seguramente, el receptor de nuestro correo estaba atendiedo a otros clientes, pero para nosotros, es importante tener respuesta cuando la necesitamos.

Entonces, ¿por qué no aplicamos el mismo criterio cuando somos nosotros, los proveïdores?

Recibimos un correo de un cliente, que nos pide una información, un presupuesto… lo que sea que necesite en ese momento.

Y como tenemos el tiempo organizado, o estamos atendiendo algo que creemos más urgente, decidimos que ya le responderemos.

La comunicación con clientes debe incluir

Hace un tiempo, pero no demasiado, se decía que para una correcta gestion de correos electrónicos había que responderlos en 24 horas. 24 horas? Actualmente, eso parece una eternidad, y nuestros esquemas de trabajo se han desmontado.

Bueno, volvemos a nuestro cliente. Hemos decidido responderle luego. Y cuando vamos a hacerlo, no tenemos toda la información que nos ha solicitado. Se la pedimos a quien la tiene, y así, han pasado unas horas (o unos días) más.

Y seguimos sin darle respuesta.

¿Cómo nos sentiríamos si fuéramos los clientes?

Desatendidos, olvidados,…En fin, entenderíamos que no somos importantes para ese proveedor, y nos buscaríamos otro en cuanto pudiéramos.

Por eso:

– Debemos entender que cuando respondemos ràpidamente a nuestros clientes, les estamos demostrando que son importantes para nosotros

– Si en ese momento no les podemos dar la respuesta que solicitan, porque requiere el desarrollo de un proceso o la consulta de datos a otra/s persona/s, les diremos que nos estamos ocupando de su consulta, y que les mantendremos informados, indicándoles en qué plazo.

– Cumpliremos ese plazo, y si hay demoras, les informaremos del motivo, y les diremos cómo lo solucionaremos

– Si debemos disculparnos por un error, lo haremos, y le explicaremos cómo vamos a compensarle, si es posible.

– Si es necesario, le llamaremos para ampliarle la información

– Nuestras comunicaciones seran siempre personalizadas. Aunque el mensaje que enviemos sea parecido en muchos casos, a todos nos gusta que se dirijan directamente a nosotros, utilizando nuestro nombre, por ejemplo.

Un cliente (bien) informado es un cliente satisfecho.

Entonces, cuidemos la comunicación que mantenemos con ellos.

Sin duda, la Comunicación con clientes es importante

Por ello, la Comunicación con clientes es estrategica

Esther Badia

Dep de Formación. Tempo  Consultoria

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