El efecto Pigmalión en la atención al cliente

El efecto Pigmalión –o la profecía autocumplida- explica que cuando tenemos una creencia firme respecto a alguien, acaba cumpliéndose. Es decir, que aquello que piensa una persona sobre otra puede tener influencia sobre el desempeño de esta segunda.El efecto Pigmalión<<alt>>

El efecto Pigmalión puede ser negativo (cuando las expectativas inciden en contra de la autoestima de la persona) o positivo (si las previsiones elevan la autoestima).

Este fenómeno se ha estudiado mucho en el ámbito educativo, pero también se encuentra presente en el ámbito social y laboral.

Así, si un empleado siempre es valorado positivamente por su superior, mostrará un alto desempeño en sus funciones, con un rendimiento alto, y una autoestima y seguridad altas. Por el contrario, si sus capacidades siempre son cuestionadas, la desmotivación y la inseguridad del empleado irán aumentando, lo que conllevará una reducción de la calidad de su trabajo.

Pigmalión aplicado a los empleados, mejoraría uno de los activos más importantes con los que cuenta la empresa: su gente.

El efecto Pigmalión aplicado a clientes genera un valor añadido muy potente en el servicio que se presta y la conclusión es clara: hay un potencial de negocio impresionante si se acierta en tratar bien a los empleados y clientes. Esto, como se sabe, requiere personas con mucha calidad humana y con gran control sobre sí mismos, lo cual no es fácil de conseguir.

La calidad en la atención al cliente está directamente relacionada con la mejora de la calidad personal de los empleados y del logro de un orgullo sano por su trabajo. Para muchas empresas su cliente no sólo es una persona que les compra; también son sus empleados. Un empleado contento, orgulloso de su función, es un buen anfitrión de sus clientes.

¿Cómo lograrlo? Conjuntando tres elementos básicos en la gestión de los  empleados: formación, comunicación y un tono de cariño en el trato que recibe en la empresa como trabajador.

Las empresas que se destacan por su servicio y rentabilidad no tienen una fórmula mágica, pero sí que se destacan por tratar muy bien a sus clientes y empleados. Este aspecto que no es nada nuevo, pero crea valor añadido a un coste muy bajo.

¿Te interesa mejorar la atención al cliente en tu empresa?

Oscar Farré Consultor en Tempo Consultoria

Un comentario de “El efecto Pigmalión en la atención al cliente

  1. Qué curiosa la forma como nuestros prejuicios marcan los resultados que obtenemos. A veces, es difícil controlarlos, pero conociendo cómo afectan, estará bien que nos esforcemos por positivarlos.

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