Community Manager: funciones y errores, Tempo Consultoria

Community Manager: funciones y errores

Estas semanas está siendo noticia el perfil de Twitter de la Policía Nacional (@Policia), una cuenta que supera en seguidores al Senado, al Congreso, a Mariano Rajoy e incluso al FBI. Y recientemente también ha sido noticia la herramienta Hootsuite, ya que el PP de El Masnou hizo un comentario ofensivo sobre Artur Mas, borró el texto y pidió disculpas, responsabilizando del error a Hootsuite. Este domingo tuvo que volver a disculparse y a negar que el fallo se debiera a la aplicación.

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Si todo esto te suena a chino, no conoces el perfil de la policía, no sabes qué es Hootsuite o simplemente no tienes twitter, tranquilo. Quizás tampoco sabes qué es un Communy Manager.

Así que en este post te explicaré qué es un community manager y qué funciones realiza.

Si buscamos la definición en Wikipedia dice lo siguiente: El responsable o gestor de la comunidad de internet, en línea, digital o virtual (online community manager en inglés) es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales. Es un puesto de trabajo dentro de la mercadotecnia en medios sociales, siendo su función ejecutar lo que los administradores o gestores de redes sociales planifican. Cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la publicidad en Internet y la documentación, pues es una profesión emergente al igual que lo es el Record Manager.

¿Has entendido algo? Tranquilo. Paradójicamente, es una de las profesiones más requeridas en la actualidad, pero muy poca gente sabe realmente en qué consiste.

Según AERCO, un community manager “es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.”

Otra buena definición es la de David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín, que afirma: “Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca”
Según  Hernán Di Belli, publicista y exmoderador de fanpages de Lacoste, Hugo Boss y Frizze es, simplemente «el nexo entre la empresa y los usuarios de Internet».

 Entonces, ¿cuáles son las funciones del community Manager?

–  Elaborar un plan de social media marketing si no tiene un superior encargado de realizarlo o si tiene preparación y experiencia suficiente para realizarlo.

–   Fomentar un sentido en la comunidad entorno a la marca, tanto en las propiedades de la marca y en la web principal para la construcción de relaciones.

–   Coordinar los esfuerzos, los moderadores de los foros y aboga para que los proyectos de la compañía se efectúen de manera eficiente y en el momento oportuno.

–   Comunicar sugerencias a los clientes y proporcionar ideas para mejorar el producto

–   Fomentar la comunicación interna y el liderazgo de las actividades funcionales entre muchas otras tareas.
Errores y mitos sobre el Community Manager.

El error más común de un CM es que su trabajo se piensa, o lo que es peor, se hace, desde fuera de la empresa; es decir, un usuario que participa y contribuye en el contenido de la red sin formar parte ella, con una filosofía distinta a la de la empresa y similar a la de la web 2.0.

Las empresas pequeñas piensan que la figura del CM no se la pueden permitir porque es cara, pero esto es falso, ya que un CM puede ser perfectamente asequible, mediante un trabajo bien delimitado y cuantificado en horas de dedicación, adaptándose perfectamente  al cliente y haciendo lo esencial para poder mantener la estrategia.

Otro mito es que todo el mundo se ve capaz de “escribir mensajes en Facebook”  y quizás es por este motivo su reputación esté infravalorada, y también porque mucha gente se  autodenomina  community manager, cuando en realidad no sabe realizar su acción de forma correcta.

Gestionar  Facebook u otras redes sociales no es complicado; lo complicado es hacerlo correctamente. Se debe crear una línea de comunicación que mantenga una guía de contenidos y respuestas para generar un tráfico que beneficie a la empresa con resultados, y a los clientes con  información interesante.

Espero haber clarificado un poco qué es un Community manager y cuáles son sus funciones.

Te invito a expresar tus comentarios o dudas sobre el tema.

Albert Farré
Community manager

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2 comentarios de “Community Manager: funciones y errores, Tempo Consultoria

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